Posteingang – der Flaschenhals des effizienten Informationsmanagements
Wir erinnern uns vielleicht noch an die „guten alten Zeiten“ im Posteingang: Die Briefe kommen morgens herein, werden geöffnet, erhalten einen Eingangstempel, werden in die Fächer der zuständigen Abteilungen oder Mitarbeiter einsortiert und dann mit dem Wägelchen in der Gittermappe durch die Gänge zur Verteilung geschoben. Diese vertraute Welt gibt es bei den meisten Anwendern nicht mehr – oder nur noch in Teilbereichen. Post ist heute vorwiegend elektronisch. Sie erreicht uns als E-Mail, als elektronisches Fax oder Nachricht eines Anwendungssystems. Die „guten, alten" Prinzipien des kontrollierten Posteingangs sind dabei allerdings auf der Strecke geblieben.
Wenn man sich heute mit dem Thema „Posteingang“ auseinandersetzt, dann fallen hauptsächlich zwei Stichworte: Scannen der Post und Übernahme von E-Mail.
Das Scannen der papiergebundenen Eingangspost ist der Flaschenhals der Informationserfassung. Um die gescannte Post nach der Erfassung Verteilen, Archivieren und an Prozesse bereitstellen zu können, ist eine inhaltliche Erschließung notwendig. Dies heißt, es muss indiziert werden. Die Qualität der Indizierung ist abhängig von dem Wissensstand und der Sorgfalt der Erfassungskräfte und beim Einsatz von softwaregestützten automatischen Verfahren, von der Eignung der Software und der Qualität der Dokumente.
Betrachten wir hierzu einmal den klassischen Ablauf und die wichtigsten Aufgaben bei der Scan-Erfassung:
- Arbeitsvorbereitung mit Aussortierung von Werbung, Entklammerung, Glättung und weiteren Vorbereitungsaufgaben einschließlich dem gegebenenfalls notwendigen Einfügen von Trennblättern in den vom Scanner einzulesenden Stapel
- Das Scannen selbst mit einer Sichtkontrolle, ob alle Dokumente richtig, vollständig und lesbar erfasst wurden. Parallel oder anschließend wird dann zumindest eine Grundindizierung vorgenommen, die eine Weiterleitung und Zuordnung ermöglicht.
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Bei der Indizierung kommt dann auch die Unterscheidung der automatischen und manuellen Klassifikation zum Tragen.
- Bei manuellen Klassifikation muss das Ziel sein, möglichst schnell und sicher einzelne Dokumente oder ganz Dokumentkollektionen wie einen Mappen- oder einen Ordnerinhalt mit Attributen zu versehen. Die Qualität und Vollständigkeit der Indizierung ist dabei direkt von der Ergonomie der Erfassungsanwendung abhängig. Auswahllisten, wenige Felder, Vorbelegung und andere Techniken helfen.
- Bei der automatischen Erkennung mittels OCR Optical Character Recognition ist zunächst die Qualität zu überprüfen: nicht richtig oder möglicherweise fehlerhaft erkannte Inhalte und daraus abgeleitete Indexwerte müssen überprüft oder korrigiert werden. Hierauf basiert die Extraktion der Daten aus dem Dokument und die Klassifizierung. Ergebnisse der Auslesung und Klassifikation können verbessert werden, wenn es möglich ist, diese Daten gegen bereits vorhandene Datenbestände wie Adressen, Bestellnummern, Kundenummern etc.) abzugleichen. Es spielt ferner eine Rolle, ob es sich um eine selbstlernende oder eine auf vordefinierten Regeln basierende Klassifikation handelt.
- Auf Basis der Indizierung, der Klassifikation oder durch manuelles Zuordnen werden Dokumente, Dokumentenstapel oder komplette Dokumentensammlungen in den Postkorb einer Gruppe oder eines einzelnen Mitarbeiters weitergeleitet. Parallel kann die Archivierung der Dokumente, die Weitergabe der ausgelesenen Daten an eine kaufmännische Anwendung oder der Start eines Workflows in einem Business Process Management System erfolgen.
- Endet der Erfassungsprozess endet in der Regel mit der Bereitstellung der elektronischen Dokumente im Postkorb der Empfänger oder Workflows, andererseits muss aber das erfasste Schriftgut noch in der Scan-Stelle weiterbehandelt werden. In der Regel wird es für einen gewissen Sicherheitszeitraum noch sequentiell abgelegt in Kisten aufbewahrt. Dies dient auch dazu, noch gegebenenfalls als Original zu sichernde Dokumente herauszusuchen und geordnet abzulegen oder an den Absender zurückzusenden. Auch bei mangelhafter Qualität der Erfassung kann so noch einmal nacherfasst werden.
Dieser fünfstufige Posteingangsprozess wird als komplettes Subsystem von Spezialanbieter und ECM-Software-Hersteller angeboten. Er kann für große wie auch sehr kleine Posteingangssysteme skaliert werden. Ergänzend können spezielle Erfassungs- und Auswertungsprogramme z.B. für die Automatische Erkennung und Verarbeitung von Rechnungen oder die automatische Verarbeitung von Vordrucken eingesetzt werden, die den Nutzen einer generellen Posteingangslösung steigern. So rentieren sich auch Mehraufwände für OCR und automatische Klassifikation sehr schnell. Die Vorteile liegen auf der Hand:
- mehrere Mitarbeiter können gleichzeitig auf die gleichen Dokumente zugreifen,
- alle Dokumente stehen ortsunabhängig zur Verfügung,
- alle Dokumente können in kontrollierten Prozessen weiterverarbeitet werden,
- elektronische Posteingangsbücher liefern den Nachweis, wann welches Dokument erfasst und bearbeitet wurde,
- die Dokumente können elektronischen Akten zugeordnet und
- in elektronischen Archiven revisionssicher abgelegt werden.
Eine Posteingangslösung ist so bei Integration in die Prozesse im Unternehmen sehr wirtschaftlich.
Gehen wir noch einen Schritt weiter und betrachten die anderen Eingänge von Post ins Unternehmen. Fax kann elektronisch empfangen und dem Posteingang zugeliefert werden. Im Prinzip ist Fax nichts anderes als Scannen ohne Indizierung durch einen Dritten am entfernten Ort. Also kann man Fax-Eingänge wie das Scannen behandeln. Einschränkung kann jedoch sein, dass die Auflösung des Fax für eine sichere automatische Nachverarbeitung nicht geeignet ist
Ganz anders stellt sich E-Mail dar. E-Mail stellt heute einen der wichtigsten Eingänge von Information dar. Jeder Mitarbeiter mit einer bekannten E-Mail-Adresse ist direkt erreichbar. Eine E-Mail kann parallel an Hunderte von Empfängern gehen. Sie kann Attachments enthalten und durch elektronische Signaturen abgesichert wichtige rechtskräftige Dokumente enthalten. E-Mail ist Fluch und Segen der modernen Wirtschaft. Im Bezug auf den Posteingang entzieht es sich aber gern der Kontrolle durch eigene Klienten- und Server-Software.
Im Sinne eines ganzheitlichen Posteingangs ist es nun sinnvoll, auch den E-Mail-Eingang mit zu integrieren. Nur so lässt sich eine Vollständigkeit und Vorgangsorientierung der Geschäftskorrespondenz erreichen. Auch E-Mails sollten daher nach vorheriger Spam- und Virus-Kontrolle in den Posteingang entsprechend Schritt 4) der Posteingangslösung münden. Von dort können die E-Mails Ordnern, Mitarbeitern, Vorgängen und Workflows zugeordnet werden. Sie kommen so in den Geschäftszusammenhang der elektronischen Akte. Auch werden sie im elektronischen Posteingangsbuch verzeichnet, mit speichersparenden Single-Instancing-Verfahren aufbereitet und der Archivierung übergeben.
Heute sind das Posteingangsscannen und die E-Mail-Post-Nachverarbeitung noch weitgehend getrennte Welten. Diesen Medienbruch gilt es mit einheitlichen Verfahren für alle Formen von Nachrichten abzulösen. In Zukunft muss dies auch für SMS, RSS Feeds, Nachrichten von Anwendungen und andere Formen der „Post“ gelten. Besondere Hürden werden durch die unterschiedlichen Formate und bestimmte rechtliche Anforderungen aufgestellt. Auch elektronische Post sind Geschäftsbriefe und müssen aufbewahrt werden. Dieser Herausforderung müssen sich Großunternehmen wie Mittelständler als auch Kleinunternehmen stellen. Nur mit einheitlichen, einfachen Verfahren lässt sich die Information zukünftig richtig kanalisieren, nutzen und sichern. Posteingang ist daher eine der Königsdisziplinen von ECM Enterprise Content Management.
E-Poststelle
In der öffentlichen Verwaltung verringert der elektronische Postkorb den Arbeitsaufwand der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Demnach ist es nicht verwunderlich, dass im Rahmen der E-Government Maßnahmen der Regierung für das Organisationskonzept E-Verwaltung ein Baustein E-Poststelle entwickelt wurde, der Behörden einen Leitfaden an die Hand gibt, um unkompliziert und problemlos Nutzen vom elektronischen Postkorb ziehen zu können.